選擇適合的道歉方式，幫助你化敵為友！

人類社會由大大小小的團體組成，彼此碰撞產生不同的互動，可能有正面的合作、也可能是負面的衝突。想像一下，A班和B班在運動會的大隊接力發生擦撞事件，從此互看不順眼，後續衝突越演越烈——作為A班的班長，你應該怎麼做才能打破兩班的敵對狀態？

或許你會考慮在B班被罰掃地時，找班上同學一起幫忙，提供幫助應該可以加速關係的修復吧！但過去的研究顯示，團體間在衝突後所釋出的善意，反而會引發更多反感，認為對方居心不良。因此心理學家Islam Borinca和他的團隊在2021年做了關於團體道歉的實驗，指出在釋出善意前，先挑選適合的道歉方式，才能讓這份善意促進關係的和好。

 

該實驗是在科索沃和賽爾維亞的關係背景下進行設計，自科索沃2008年宣布從賽爾維亞獨立後，兩政府間就維持著緊張敵對的關係。Borinca和團隊找到286位18-42歲身份認同為科索沃人的參與者，將其分為三大組：人際道歉組、制度性道歉和不道歉組，前兩組會分別觀看一段賽爾維亞人的道歉影片，不道歉組則不會收到影片。

人際道歉組的道歉影片中，是一位自稱賽爾維亞官員的人，以個人名義對科索沃戰爭道歉；制度性道歉組所觀看的影片中，賽爾維亞官員代表國家官方道歉。看完影片後，參與者被要求想像自己錯過末班車，遇到一個陌生人對其伸出援手。每組有一半的參與者遇到科索沃人，一半遇到賽爾維亞人，參與者根據所收的情境指示填寫問卷，回答自己的感受和想法。

 

結果顯示，參與者認為人際性道歉會比制度性道歉更真誠，不過只要是有收到道歉的參與者，都比沒收到道歉的人更有和解意願。第二階段的情境題中，整體來說科索沃人所提供的幫助會讓參與者感受到更多同理心；若情境為賽爾維亞人伸出援手，收到人際道歉的參與者會比制度性道歉組感受到更多同理心。

研究者指出，制度性道歉因為是代表官方致歉，容易讓參與者覺得是出於政治動機，而非真正表達悔恨、同理受害者的痛苦，同時也會產生一種被迫接受道歉的威脅感。人際性道歉是以個人名義出發，減少參與者感受到的官腔，責任和歉意的來源較清楚，因而有更多被重視的感覺。

 

此研究仍包含些許限制，首先實驗中的幫助情境為想像互動，可能無法完全解釋實際情境；第二，實驗中的道歉和幫助情境是在短時間內接連發生，無法確定能否同樣類推到長時間的互動中。儘管如此，生活中需要重建團體之間的關係時，我們還是可以參考這樣的道歉思維！還記得A班班長的難題嗎？先以個人名義向B班道歉，表現出你的真摯讓他們動搖，再聯合班上提供幫助，說不定你就成功搭回兩班友誼的橋樑嘍。

 

參考文獻：Borinca, I., Koc, Y., & Mustafa, S. (2024). Fostering social cohesion in post‐war societies: The power of normative apologies in reducing competitive victimhood and enhancing reconciliation. European Journal of Social Psychology. https://doi.org/10.1002/ejsp.3116